中国企业服务行业因缺乏统一的服务标准,一直以来饱受诟病,业态分散、专业度低、办理效率差、乱收费等问题层出不穷,使得企服从业者与客户之间缺乏基础信任、并身处矛盾和对立之中,严重阻碍企服行业的健康发展。因此,明确服务标准,提升服务品质,是根治企服行业乱象的最佳“良药”。

顶呱呱集团作为企服行业的头部品牌,深耕行业十五载,一直秉承以“以客户为中心”的经营理念,将客户服务满意度摆放在第一位,竭力为客户提供最优质的产品与服务。在今年年初,顶呱呱集团重磅发布五大品质服务承诺,旨在让客户切实感受到平台价格透明、服务标准、高效便捷、售后无忧等有效保障,为建立长期的良性客户关系奠定坚实基础。

7天无忧退款,消除您的顾虑

今年已累计退款127万

很多人都知道网络购物后可以享受“7天无理由退货”,那您知道7天无忧退货&退款不是线上购物的专享权吗?顶呱呱集团为了进一步提升服务品质,在服务过程中给客户带来更全面的保障,在企服行业内首开“7天不满意退全款”的品质服务承诺先河,此项承诺今年共计退单689笔,退款金额累计达127.6万元。

值得一提的是,今年8月份,成都一位客户与成都互联网事业部签订了6万元的合作协议,而三天后客户因股东之间出现分歧想要解除合同并进行全额退款,与企服顾问之间发生争议。若按合同约定而言,因客户临时爽约,导致合同不能继续履行,且考虑到企服顾问在与客户沟通前期付出的心力,根据违约条款需要扣除部分款项后再退给客户,但又经过核实因该订单还未被后台接单执行,满足“7天不满意退全款”的条件。依照顶呱呱集团“诚实守信”的价值观,与践行“我承诺我做到”的原则,在经过与企服顾问进行耐心思想沟通后,践行“对客户好”的价值观,顶呱呱集团及时向客户退还了全款,并取得了客户高度称赞!

交易佣金全透明,过失责任必赔付

客户回访主动担责退赔单笔最高近6000元

在企服行业大多数公司都把业务交易完成就会关单处理,这也成为企服行业的惯例,而很少有公司会主动电话回访客户后再做关单管理。顶呱呱集团却是这个行业极少特殊的存在,只要经顶呱呱居间完成的各类业务,均会在服务结束后进行电话回访客户,了解客户对此次服务体验、交付满意度、交易费用等方面问题的反馈,以此为依据将好的方面做到极致,将不足的地方将全力改进、提升质效,对有存在过失的地方,及时承担责任向客户进行赔付。据了解,顶呱呱集团今年累计赔付26笔,累计退赔金额3万元。

其中,最大一笔退赔金额为顶呱呱集团武汉分公司的企业贷业务。今年7月,顶呱呱集团NPS组在回访武汉分公司企业贷事业部一笔交易中发现存在超收费的异常情况,此笔企业贷交易认款金额和合同金额不一致,且没有二次更改合同的记录。在与电话客户沟通得知,在服务过程中额外增加了一笔5000元的“加急”费用。在经过详细调查后,发现不存在所谓“加急”情况,该笔订单符合“透明收费,有责必赔”的服务承诺,遂集团向武汉分公司发出向客户退款5000元与赔付500元的通知,并对服务该笔订单的企服顾问作扣罚3分信用分的处罚。客户在收到退赔的费用后,不禁感慨道:“这笔交易‘加急’费用不仅退还,而且还赔付我500元,完全出乎我的意料,这也让我更加坚定今后对顶呱呱的选择。”

顶呱呱集团品质服务中心总监杨乐表示,这笔最大退赔订单当时很多人非常不理解,他们认为交易都已经结束了,客户也没有什么异议,我们为什么回过头来给客户赔付?面对这些质疑,杨乐坦然道,踏出这一步的确非常难,但我们既然向客户做出了服务承诺,我们必须用实际行动来捍卫公司的品牌信誉。这条服务之路也许很长,但只要我们每次在客户服务过程真正践行,我们的品牌文化就会慢慢形成,也许今天的“难以抉择”,到未来某一天会成为“无比确定”的正确选择,这需要一个过程,也需要我们每一个伙伴的理解与坚持。

累计赔付超130万

不让客户多花一分冤枉钱

据了解,顶呱呱集团“五大服务承诺保障”具体包括“7天不满意退全款”、“透明收费”、“先服务后收费”、“有责必赔”、“超期必赔”,涵盖了9大业态,20个承诺细则,扎扎实实做好兜底保障,坚决不让客户多花一分冤枉钱。截至2022年9月,累计退赔、垫付715笔,总金额超130万元。在今年6月顶呱呱集团举办的首个客户日上,“五大服务承诺保障”得到了来访客户的一致认可!

顶呱呱集团董事长&薯片企服创始人黄建明表示,集团成立伊始便将“对客户好”作为企业的核心价值观,这4个字从来不是一句口号,而是每位顶呱呱员工烂熟于心的行为准则,更是集团赖以生存的灵魂。通过对“五大品质服务”承诺实际践行,不仅切实将客户服务工作内化于心、外化于行,让客户感知价值更高,体验价值加倍,从而也让顶呱呱在疫情下实现业绩突围,并赢得了市场与客户的高度认可和广泛赞誉!

当前,随着顶呱呱集团品质服务模式的跑通、标准化体系的建立,标志着顶呱呱已建立起一套科学有效的高品质服务管理体系,这不仅能帮助企业经营业务在标准、规范的框架下开展,还能帮助企业用一流品质获取市场信任,以优质服务赢得客户满意,从而推动中国企服行业朝着规范化、规模化、产业化的道路高质量发展。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

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