极目新闻评论员 屈旌

近日，有消费者反映部分海底捞门店下架了牛肉粒，取而代之的是与牛肉粒外观相似的“味伴侣”，怀疑其“以素充肉”。对此，海底捞回应称，“味伴侣作为一种植物蛋白产品，使用了创新技术制作而成，成本比牛肉粒要高。”（据3月6日楚天都市报极目新闻）

牛肉粒是海底捞的网红产品，虽然只是包含在小料中一道配菜，却因为一些吃货博主的创意，搭配出了牛肉粒拌豆腐、牛肉粒煮粥、牛肉粒包饺子等各种吃法，成为炙手可热的“创意菜品”。而去海底捞打开吃牛肉粒的新方式，也一度成为商家的一个营销金字招牌。如今，招呼都不打一个，悄无声息地把纯金给换成镀金，消费者肯定不愿意啊！要知道，虽然牛肉粒是自助取用的调料，但是海底捞的调料费也不便宜啊。而且，免费服务，不是海底捞一向自我标榜的宠粉大招吗？怎么能这样翻脸不认牛肉粒？

对此，海底捞的回应是，很多顾客将牛肉粒小料当作菜品无限制使用，造成了浪费，换成“味伴侣”是为了减少浪费，但同时又表示，味伴侣是创新产品，成本比牛肉粒要高。到底素的植物蛋白食品和荤的牛肉粒，哪个成本更高，光凭常识，普通人恐难有结论。但就顺着海底捞的逻辑讲，如果顾客无限制使用味伴侣，不同样是浪费，而且还是更大的浪费啊？这道理说不通。而且，有网友表示，在更换免费调料的同时，牛肉粒又开始作为菜品标价售卖，更让人觉得心里很不是滋味。

随即有媒体爆出，海底捞是因为净利润大幅下降，经营面临压力，所以才有此一举。说真的，虽然当初“连配菜都能吃出花”是海底捞精心树立的人设，也因此圈了不少人气。但如果实在送不起、撑不下去，跟顾客好好说明一下，敞亮大方地降低成本，或是挂上适度取用，杜绝浪费的牌子，或是定量免费配送，或是适当降低小料费用，都是更有诚意的做法。现在这样不打招呼就自作主张，说真的，相当赶客，不但让消费者觉得没有被尊重，也显得斤斤计较，与海底捞一贯的自我标榜大相径庭。

企业根据自身经营情况调整门店经营策略，是无可厚非的事情，但是对于海底捞这样的人气店铺和业界标杆来说，些许变动或许都会引起消费者的强烈反应，或许应该更为谨慎。尤其是，这家店一直以“好到变态”的服务著称，高帽子戴上去了，就很难再摘下来。这两年，海底捞因为食品卫生安全、导盲犬被禁止入内、疫情后涨价、包房安装摄像头未告知等问题频上热搜，频惹争议，也是因为人设过于完美，营销过于热闹，而实力难以跟上，漏洞出得太多。

对于海底捞之类的网红店铺来说，人气和口碑至关重要。品牌与消费者的关系，仿佛偶像与粉丝，消费者在某种程度上，对店铺的经营策略起到决定性的影响，而这就是一把双刃剑。海底捞既然以“超好服务”的人设起家，就应将最大的精力用于维持并不断改善服务，而服务的本质就是将心比心，诚恳待客。

涨价就是涨价，换料就是换料，压缩成本就说压缩成本，尊重消费者的意见和感受，不要将所有过错都推给顾客，更不要打着“杜绝浪费”的幌子自说自话。否则，吃货们的快乐没了，网红店的人气之路，恐怕也就到头了。

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