“武汉东湖新技术开发区市场监管局持续两年不放弃，温情调解20多次，这才有了我们发自内心的和解。”11月5日，提起最近一次消费纠纷调解，家住安徽的孙先生感慨良多。

孙先生今年47岁，2019年花3.6万元在武汉市一家科技公司购买技术和设备，开了一家鱼疗店，但一直没多少生意。孙先生认为，公司提供的技术和设备有问题，要求退还3.6万元。双方沟通无果，孙先生向武汉东湖高新区市场监管局第四市场监管所（下文简称“四所”）投诉。

四所第一时间与消费纠纷双方联系。企业表示，鱼箱是按照孙先生店铺的户型定制的，由于温度差异，孙先生购买的第一批鱼苗在店内出现死亡，公司专门补发过，并多次派技术人员上门调试设备。企业认为，孙先生生意不佳，是经营策略问题，与技术和设备无关。

第一次沟通，双方互不相让。四所并未放弃，不久后工作人员再次拨通孙先生电话。孙先生也逐渐打开心扉，他说，家里经济条件不好，全靠鱼疗店谋生，连开店的3.6万元钱都是找亲朋好友借的。眼下妻子生病，孩子刚考上大学，鱼疗店生意不见起色，一家人生活都成了问题。

四所所长马启辉说，所里跟孙先生进行了坦率沟通，帮助他理性看待开店经营存在的风险。工作人员又拨通企业电话，告知孙先生一家的现实困境。此后，四所工作人员到企业上门沟通不下6次，逐渐消除了企业与孙先生的对立情绪。

“从程序上看，我们已经履职到位，但履职到位不应是这起调解的终点，我们希望帮助双方当事人解开心结。”直到今年9月，经过四所与双方20多次沟通，孙先生主动放弃索赔，企业考虑到孙先生的家庭情况，愿意为他提供爱心帮扶资金，前期已提供的设备留给孙先生继续使用。一起折磨双方两年的“心结”，在四所不懈努力下，就此解开。

在四所，这样的温情故事并不少见。去年，一位武汉市民网购时发生消费纠纷投诉，四所工作人员跟踪调解近两年，最终成功化解，双方表示满意。

“群众利益无小事。”东湖高新区市场监管局相关负责人表示，将探索更完善的工作机制和更行之有效的工作方法，引导辖区市场监管所工作人员，用心用情调解每起消费纠纷，真正做到为群众办实事解难题，当好服务企业的“店小二”。

（湖北日报全媒记者 王成龙 通讯员 杨腾飞）

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