“常规业务网上办，现场业务一窗办，材料手续再精简，如今办业务，高效便捷太多了！”近日，不少武汉市民点赞武汉人社局的高效服务。

今年来，武汉市人社局围绕“高效办成一件事”，积极推进线上“一网通办”，线下“一窗通办”，严格落实“延时服务、上门服务、帮办教办代办服务”，探索创新“定制服务”等多种服务模式，不断提高窗口工作人员“全链条”服务意识和水平。

“一网通办一窗受理”让群众少跑腿

“现在常规的业务都可以网上办，不会的还有客服直接在QQ群里指导，必须来现场的也是一个窗口就办完，实在方便太多了！”今年8月，石女士在武汉市人社局硚口社保处办完业务后，对窗口服务给予高度评价。

石女士是武汉汉口机床厂的单位经办人，因单位办公地点在沌口，距硚口社保处距离远，过去在社保处和单位之间往返，让她花费不少时间精力。

“现在办事最多跑一个窗口，高效又便捷。”石女士简单的几句话，却是政务服务改革落地见效的真实写照。

2018年以来，硚口社保处率先在全市人社系统探索推进综合柜员制改革，不断完善“一窗通办”事项清单，同时推动更多事项入驻湖北政务服务平台统一受理，实现107项业务实现“一网通办”、100余项业务实现“一窗通办”。

为解决像武汉汉口机床厂这样业务量大、疑难杂症多的单位业务咨询问题，该处建立单位服务QQ群，不管是养老、工伤还是失业，都有业务骨干实时在线答疑解惑。

“帮办教办代办”替群众化解难题

“不用来现场，网上就能解除挂失状态。”8月5日，本欲前往硚口社保处解除社保卡挂失状态的朱先生，收到令他开心的答复。

今年7月，朱先生在杭州出差时发现本人社保卡遗失，随即办理了电话挂失手续。返汉后发现遗失的社保卡原来在家中，于是电话咨询硚口社保处社保卡解挂需要携带的资料和办理流程，被告知该项业务在网上即可办理。

随后，社保处工作人员通过电话一步一步指导朱先生通过湖北政务服务进行操作，短短2分钟便成功办理了社保卡解挂业务。

“以前解挂必须到柜台办理，现在工作人员电话教办、网上办理、快速办结，真的是太方便了。” 业务办结当天，该处好差评系统收到了朱先生的“非常满意”评价。

针对群众办事可能遇到的难处，硚口社保处每天安排业务骨干在经办大厅入口处、自助服务区、填单区、网办区开展“帮办教办代办”服务，实现群众进门有人引导，自助查询打印有人帮助，单位网上申请有人指导。

今年以来，通过线上线下多种途径开展帮办、教办、代办服务1万余人次，不断增强的“店小二”服务意识，让群众办事更省心省力。

全方位“定制服务”缩短办事时限

武汉市公共交通集团有限责任公司是目前硚口辖区参保人数最多、异动量最大、涉及人员面最广的单位，下设20多家分公司，遍布武汉三镇，最远的一个公司办公地点靠近江夏区。该单位每月仅退休新增业务就高达近百人，因退休资格确认和待遇审核涉及业务相对复杂，社保处若按正常流程受理不仅费时、费力，还会影响整个经办服务大厅的工作效率。

为解决该单位的业务经办问题，硚口社保处探索创新“定制服务”，每月底提前与市公交集团约定退休人员档案预审时间和窗口，安排专人集中审核次月到龄退休人员档案，给单位提供充足时间解决档案资料不全、缴费中断等特殊问题，既有效分流了经办服务大厅人员，又方便办事企业群众。

为解决硚口区大型企业社保经办服务办事跑腿多、等候时间长等问题，硚口社保处结合大力推行“上门服务、预约服务、延时服务”等多项定制服务举措。今年来，先后深入地铁集团、东方航空、天然气公司等企业开展“上门服务”10余次，惠及参保群众2000余人。为市公交集团、市自来水公司、烟草集团等企业开展批量业务“预约服务”“延时服务”100余次，多次受到企业好评。

湖北日报全媒记者 严芳婷 通讯员金睿

关键词： 武汉 武汉人 人社局 精细化